1.1. Bitrix.es proporciona servicios de soporte técnico y asesoría comercial a sus socios, clientes y usuarios no comerciales en cuanto al uso y administración de los productos Bitrix (Bitrix Site Manager - BSM y Bitrix Intranet Portal - BIP).
El servicio de soporte técnico Bitrix.la ayuda a resolver los problemas descritos en este documento, con arreglo a lo establecido en el Acuerdo del Nivel del Servicio de Soporte.

1.2. Antes de enviar un pregunta a nuestro equipo de soporte técnico, usted deberá haber estudiado toda la información de referencia disponible sobre el tema en cuestión, usted puede encontrar esa información en :

• Manuales,
• FAQ,
• Foros. 

Si su problema es similar a uno que usted encuentre en la documentación o en algún foro, pero requiere realizar la consulta de todas maneras, es importante que nos envíe, adjunta a su solicitud de soporte, la referencia al documento o al foro que le sirvió de referencia.

1.3. Nuestro Servicio de Soporte Técnico y Comercial se orienta a temas específicamente relacionados con los Productos Bitrix. Las preguntas que estén fuera de este alcance deberán ser dirigidas a los proveedores de alojamiento, los desarrolladores de software de terceros, etc.

El servicio de soporte técnico no resolverá problemas ocacionados por errores en el proceso de desarrollo de web sites por parte de socios de Bitrix a usuarios finales a menos que estos problemas estén de alguna manera relacionados con errores en los productos Bitrix.

1.4. El ANSS de Bitrix.la ofrece únicamente consulta general sobre problemas relativos a la configuración del servidor de hosting y la instalación del software al servidor, dando referencias de los recursos de Internet y la documentación correspondiente. No damos soporte en cuanto a configuración de servidor ni softwares de terceros.

2.1. Las solicitudes de soporte técnico son clasificadas en varios niveles de servicio (ANSS-Acuerdos de Niveles de Servicio de Soporte ). Las diferencias en los niveles de servicio se evidencian, principalmente, en cuanto al tiempo de respuesta del personal y algunos otros parámetros y pueden depender de la categoría a la que pertenece el usuario y/o a la categoría de la ocurrencia en si.

2.2. Las solicitudes de soporte técnico serán atendidas en orden de llegada. El plazo máximo de respuesta dependerá del nivel de servicio definido (ANSS). 
Solicitudes calificadas como urgentes, podrán ser atendidas inmediatamente por nuestros especialistas de soporte técnico (podrán ser atendidas fuera de su turno real). Este tipo de incidencias, normalmente son relativas a la recuperación parcial o total de un proyecto WEB en desarrollo.
El plazo de resolución de problemas depende del nivel de urgencia de la solicitud, la complejidad del problema y la posible necesidad de enviar dicha solicitud al departamento de desarrollo.

2.3. Los problemas que no pueden ser resueltos con las herramientas y contexto de la versión actual del software serán enviados al departamento de desarrollo de Bitrix Inc. (en rusia), lo que significa que la solución podrá ser incluida en posteriores actualizaciones . 
El plazo previsto para la actualización del software se define al momento de diagnosticar el problema, pero siempre respetando el Plan general de desarrollo del software.

2.4. El servicio de asistencia técnica no puede garantizar un plazo fijo para resolver problema u ocurrencias, porque hay muchos factores que influyen:

• Respuestas oportunas del cliente,
• Tiempo de respuesta de un tercero (empresa de alojamiento, fabricante de software externo, etc.)
• La necesidad de preparar y lanzar una actualización de software
• Carga de trabajo del equipo de soporte técnico, etc.

A veces, un problema puede ser resuelto inmediatamente después de la recepción de una solicitud o puede haber una solicitud adicional. En este sentido, la respuesta de nuestros especialistas de asistencia técnica, con respecto a la información adicional puede tomar más tiempo pero siempre será inferior al tiempo de respuesta máximo definido en el ANSS en el que la incidencia se encuentre. Una situación similar, es hacer una llamada telefónica al departamento de ventas o el posteo en foros pues no tendrá ninguna consecuencia práctica, ya que no acelerará el proceso de resolución del problema.
La respuesta de los tiempos máximos se definen en el siguiente punto:

2.5. Los siguientes niveles de servicios de soporte son proporcionados por el equipo de asistencia técnica de Bitrix.la:

2.5.1. Partners y Clientes Comerciales

• Problemas generales de funcionamiento del Software.
• Bitrix API, cuestiones de desarrollo, incluida la asistencia a funciones o métodos que no han sido incluidos en la documentación estándar de Bitrix, o cualquier otra función o método que se comportan de forma diferente en un entorno específico.
• Preguntas generales sobre la instalación del software de servidor y configuración.
• El servicio de soporte NO INCLUYE, soluciones y/o adaptaciones a soluciones ya elaboradas y aprobadas por el usuario del SOFTWARE.
  

El tiempo de respuesta máximo es de 24 horas en días laborables.

2.5.2. Clientes comerciales: Soporte VIP

Este nivel de apoyo se ofrece a los clientes que han comprado la versiones Premium o Ultimate de Bitrix Site Manager. Si es necesario, las entradas se pasan al departamento de desarrollo sin estar adscritos a el nivel de soporte para el Desarrollo.
El tiempo de respuesta máximo es de 24 horas en días laborables.
Además del soporte VIP, los clientes que han comprado las ediciones Premium o Ultimate cuentan con Cupones Especiales para Solicitudes de Soporte VIP (CESS):

• Compradores de Edición Premium de BSM 3 CESS
• Compradores de Edición Ultimate de BSM 5 CESS

Estas solicitudes serán atendidas como casos de urgencia y deberán estar relacionadas al desarrollo de la solución o al funcionamiento del sitio. Los clientes deberán ingresar un cupón especial para presentar este tipo de solicitudes, los CESS se les harán llegar conjuntamente con su licencia comercial una vez comprada la misma.
El tiempo de respuesta máximo para las solicitudes de VIP es de 4 horas, las solicitudes VIP cuentan con la asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana.

2.5.3. Soporte No Comercial

Este nivel de soporte se asigna a los usuarios de las versiones de prueba y para los clientes no comerciales (propietarios de licencias no comerciales o versiones NFR). 
El alcance del servicio sólo abarca las cuestiones generales del uso de los softwares, y no incluye asistencia en el desarrollo web.
El tiempo de respuesta máximo es de 120 horas en días laborables.

2.5.4. Preguntas no relacionadas con los productos Bitrix

Este nivel de soporte se asigna con un ticket, si el problema estipulado en él está más allá del alcance de la ayuda técnica orientada a los productos Bitrix en si, y requiere una introducción a los principios comúnes de programación o requiere una explicación de cuestiones generales sobre la creación, mantenimiento o performance de soluciones WEB.
Estos tickets son procesados en estricto orden de llegada, y pueden ser colocados en esta categoría por el equipo de soporte técnico si el tema principal de la ocurrencia no encaja en ninguna otra categoría o nivel.
El tiempo de respuesta máximo es de 120 horas en días laborables.

2.5.5. Desarrollo

Este nivel de soporte se asigna a un ticket que pasa al departamento de desarrollo.
El tiempo de respuesta máximo es de 14 días.

2.6. Tabla: Niveles de ANSS

	Nivel ANSS	Tiempo de respuesta (max.)	Propagación.	Periodo del ANSS	Periodo libre de actualizaciones	Servicios complementarios
	Solicitud Vip*	4 horas	+	1 año	1 año	Foro privado
	Partners	24 horas	si	Ilimitado	Ilimitado	Foro Socio
	Clientes comerciales	24 horas	si	1 año	1 año	Foro Privado
	Soporte de carácter no comercial	120 horas	si	30 días	30 días	Foro General

Lenguaje	ID	Act	Nombre	Sort	Formato de Fecha	Formato de reloj	Codificación	Orientación de texto
Español	es	si	Español	100	DD/MM/YYYY	DD/MM/YYYY HH:MI:SS	ISO-8859-1	Derecha-a-Izquierda
Español (Latinoamericano)	la	si	Español	100	DD/MM/YYYY	DD/MM/YYYY HH:MI:SS	ISO-8859-1	Derecha-a-Izquierda
Thai	th	si	Thai	100	DD/MM/YYYY	DD/MM/YYYY HH:MI:SS	Windows-874	Derecha-a-Izquierda
Farsi	fa	si	Farsi	100	DD/MM/YYYY	DD/MM/YYYY HH:MI:SS	UTF-8	Derecha-a-Izquierda
Ucraniano	ua	si	Ucraniano	100	DD/MM/YYYY	DD/MM/YYYY HH:MI:SS	Windows-1251	Derecha-a-Izquierda
Chino	CN	si	Chino	100	YYYY-MM-DD	YYYY-MM-DD HH:MI:SS	GBK	Izquierda-a-Derecha
Vietnamita	vn	si	Vietnamita	100	DD/MM/YYYY	DD/MM/YYYY HH:MI:SS	UTF-8	Derecha-a-Izquierda
Alemán	de	si	Alemán	100	DD/MM/YYYY	DD/MM/YYYY HH:MI:SS	ISO-8859-1	Derecha-a-Izquierda
Francés	fr	si	Francés	100	DD/MM/YYYY	DD/MM/YYYY HH:MI:SS	ISO-8859-1	Derecha-a-Izquierda
Búlgaro	bg	si	Búlgaro	100	DD/MM/YYYY	DD/MM/YYYY HH:MI:SS	Windows-1251	Derecha-a-Izquierda

*Las solicitudes VIP son aplicables para compradores de las versiones ULTIMATED y PREMIUM de Bitrix Site Manager. En cuanto al uso de cupones los usuarios de ediciones PREMIUM disponen de 3 CESS y los de las ediciones ULTIMATED dispondrán de 5 CESS por año.

3.1. Instalación y Configuración

Los siguientes temas son considerados competentes para el programa de Soporte Técnico:

• Soporte en el proceso de instalación tanto de versiones comerciales como de versiones demo. Tanto en el lado del servidor como de los productos Bitrix. El alcance del soporte se limita a una guía de instalación del producto.
• Recomendaciones sobre la solución de problemas típicos que ocurren durante la instalación.
• Consulta General sobre la elección de software del servidor adecuado. Los usuarios también pueden encontrar estas recomendaciones dadas en las secciones de documentación respectiva.
• Recomendaciones generales acerca de la copia de seguridad del software así como la migración desde un servidor local a uno remoto.

Los siguientes problemas están fuera del alcance del soporte técnico.

• Instalaciones de software al lado del servidor.
• Preparación o de desplazamiento de copias de archivos en el servidor.
• Diagnóstico del software instalado en el servidor de un cliente o en un equipo local.
• Instalación del software del servidor de un cliente o en un equipo local.

3.2. Mejora de rendimiento del producto

Los siguientes temas se encuentran dentro del ámbito de aplicación de asistencia técnica:

• Las recomendaciones generales sobre la elección del software del servidor es adecuado para mejorar el desempeño de los proyectos web.
• Recomendaciones sobre los parámetros de configuración de un producto de software determinado, según lo dispuesto en el manual descargable de las "Recomendaciones sobre la Configuración de sistemas Web".
• Asistencia en la incorporación del almacenamiento en caché de los mecanismos, componentes y otras características, permitiendo una carga del sitio reducido.

Los siguientes temas están fuera del alcance de asistencia técnica:

• La configuración de software en la computadora del cliente o servidor.
• "Diagnóstico" o pruebas de tensión en el servidor del cliente.
• Optimización del código o los algoritmos de los componentes o módulos.

3.3. Actualizaciones de productos y mantenimiento

Los siguientes temas están dentro del alcance del apoyo técnico:

• Investigación y eliminación de problemas que pudieran aparecer durante la actualización del software, en relación a la clave de licencia .
• Detección y eliminación de problemas que podrían ser causados por un proceso de instalación o actualización incorrecta del producto .

Los siguientes temas están fuera del alcance de asistencia técnica:

• Ayuda con problemas de conexión o la configuración de la conexión del servidor proxy.
• Configuración del servidor del cliente o del software de servidor para la compatibilidad con las actualizaciones del sistema.

3.4. Errores de Productos Bitrix

Los siguientes temas se encuentran dentro del ámbito de aplicación de asistencia técnica:

• Errores en el tiempo de ejecución o de operación de los productos bitrix;
• Fallas de operación y recuperación del sistema. 
• Asistencia en la solución y corrección de problemas relacionados con el fallo del sistema.
• Errores del software. Diagnósticos realizados para determinar la razón del error del software. El error identificado, en su caso, puede ser eliminado ya sea a través de diagnósticos o en futuras actualizaciones, dependiendo de la naturaleza del error.

Los siguientes problemas están fuera del alcance de asistencia técnica:

• Instalación de software de detección de errores y eliminación. (Sólo se podrán aportar instrucciones o recomendaciones generales).
• Errores en la base de datos. (Sólo se podrán aportar instrucciones o recomendaciones generales).
• Configuración del servidor o una instalación de las actualizaciones del producto directamente al servidor web del cliente. (Sólo se podrán aportar instrucciones o recomendaciones generales).
• Software de detectados y/o eliminación de errores del servidor.

3.5. Cuestiones de Desarrollo

Los siguientes problemas son en el ámbito de apoyo técnico.

• Explicación de los principios generales de la integración de los productos Bitrix en diseño de sitios web utilizando el manual de integración o de otro tipo de documentación del software.
• Consultas en cuanto al uso del API.

Los siguientes problemas están fuera del alcance de asistencia técnica:

• Consulta sobre los principios generales de la programación.
• Implementaciones personalizadas, definidas por las operaciones lógicas y algoritmos del usuario.
• El diagnóstico de cualquier código de software de terceros o cualquiera de sus componentes.
• Desarrollo de componentes personalizados o scripts, módulos de software, scripts o páginas web.
• Modificación del código de los módulos del sistema existente o componentes para adaptarlos a tareas específicas (a menos que dichas modificaciones estén, de alguna manera, relacionadas con correcciones de errores esenciales del software).
• Desarrollo de scripts personalizados para la integración de sistemas de pago (sin embargo, este tipo de personalización del producto pueden ser desempeñas por algunos Partners de Bitrix LA con cargos adicionales).

3.6. Preguntas Frecuentes

Los siguientes problemas están dentro del alcance del apoyo técnico.

• Explicación de las funciones de los módulos del sistema no incluidos en la documentación.
• Explicaciones acerca de la política de licencias del software.
• Asistencia para la configuración de sistemas del multisitio.
• Consultas relacionadas con la mejora de los sistemas de seguridad.
• Solicitudes para el desarrollo de nuevas características del producto o solicitudes de mejora del producto.
• Solicitudes de documentación adicional del producto.

4.1. El procedimiento de asistencia técnica se inicia con una solicitud de asistencia técnica publicada en un ticket de soporte técnico. Un ticket de soporte técnico puede ser presentado por un socio Bitrix, cliente VIP Bitrix, un cliente comercial o no comercial en una serie de formas:

• Haciendo clic en los botones "Haga su pregunta" o "Enviar Ticket" que se encuentra en el sitio WEB de Bitrix.la;
• Enviando un correo electrónico a Bitrix al Departamento de Soporte Técnico en soporte@bitrix.la

Después de enviar una solicitud (de que un ticket de soporte técnico se presente), será procesado por el equipo de soporte técnico o comercial de Bitrix.la, según sea el caso.

4.2. Cada ticket de soporte técnico debe incluir la siguiente información con el fin de reducir el tiempo de resolución.

• La descripción del problema y el procedimiento paso a paso para reproducir el error (si es posible).
• La dirección URL del sitio donde se produce el problema.
• El número de versión de software y el nombre de edición.
• Nuestro sistema recabará la siguiente informacíon del usuario que envia el ticket, de tal manera que el equipo de soporte pueda tener acceso a dichos datos:
  • Configuración del Software del Servidor
  • Versiones del mismo
  • Navegador del cliente

Todos los problemas deben ser descritos mediante el uso de terminología de programación web, de software o hardware comúnmente aceptada.

4.3. Si es necesario llevar acabo alguna acción en el servidor WEB del cliente para resolver algún problema, el especialista de soporte puede solicitar su clave de licencia Bitrix, así como los datos de acceso al panel administrativo del servidor.
Tenga en cuenta que otros datos, como accesos FTP, SSH puede ser también solicitados.
Los datos de autorización (nombre de usuario y contraseña) enviados al equipo de soporte técnico de Bitrix se debe cambiar inmediatamente después de la resolución del problema. El personal del equipo de soporte técnico de Bitrix.la no será responsable, de ninguina manera, de cualquier desperfecto del softwarte o hardware que se presente en el servidor WEB del cliente.

4.4. Cada vez que un usuario envíe un ticket de soporte técnico o envíe un mensaje al personal del Equipo de Soporte Técnico de BitrixLA, como un ticket de soporte técnico, el sistema genera y enviará automáticamente una notificación indicando que la cuestión será atendida de acuerdo al ANSS.

4.5. Después de que el personal del Equipo de Soporte Técnico de Bitrix.la ha recibido un ticket, el cliente recibe una notificación, que incluye la información del ticket de soporte técnico con un identificador único de usuarios que tendrán que preservar la sección "Asunto" en el mensaje de correo electrónico durante todo el período de correspondencia con el personal del Equipo de Soporte Técnico de Bitrix.la. Los siguientes mensajes se anexarán al mensaje inicial de forma automática. Los usuarios pueden ver la correspondencia completa en el HelpDesk.

4.6. El servicio de HelpDesk no ofrece otros canales de comunicación (por ejemplo, teléfono, ICQ, foro, GoogleTalk, Skype, etc). Las preguntas a través de estos canales no se tratarán como solicitudes oficiales y no serán registradas por HelpDesk. Estos otros canales podrán ser usados, para comuncaciones generales ventas y otros.

4.7. Al crear un ticket o al realizar un envío de solicitud de soporte por correo electrónico, puede incluir capturas de pantalla y otras imágenes que pueden deberán ser creadas en formatos PNG, GIF, JPG (imágenes en formato BMP debe ser comprimido utilizando un RAR o un software de archivo ZIP).

4.8. Cuando un usuario envía mensajes desde el Panel de control de su sitio web, el usuario puede incluir la información de configuración del servidor web que utiliza su propio servidor (info.php). Esta información se incluirá en el mensaje si la casilla correspondiente está habilitada.

4.9. Si se envía una petición a través del correo electrónico, debe contener la información que nos permita identificarlo como usuario de los productos Bitrix: dirección de correo electrónico, website en el que usa Bitrix, etc., toda esta información especificada se utiliza para identificar de forma única a un usuario y así anexarlo a su ANSS adecuado . Debe quedar claro que un nivel comercial ANSS se asigna sólo a un ticket que se envía desde la dirección de correo electrónico especificada en el registro de una licencia, o a la pertenencia a un grupo específico de usuarios.

4.10. Las respuestas a las preguntas más comunes y frecuentes se pueden dar en forma de enlaces a las páginas correspondientes de la documentación en línea, páginas de descarga de documentación, temas en los foros Bitrix, o directamente se dirigen al usuario a la sección de preguntas frecuentes. El personal del Equipo de Soporte Técnico de Bitrix.la puede proporcionar enlaces a otros recursos web si lo estima conveniente.

4.11. Hay una serie de circunstancias que pueden retrasar o incluso anular el proceso de resolución de problemas.

• La falta de información necesaria para resolver el problema.
• Un problema no puede ser reproducido usando una configuración de hardware similares,
• No se puede acceder al sitio web del usuario utilizando la información de autorización provistas en el ticket enviado.
• El problema requiere mejoras personalizadas de productos Bitrix que se están desarrollando actualmente .
• El uso inadecuado de los productos Bitrix, incluida la modificación del núcleo del producto,
• Uso de más sitios que lo permitido por la licencia
• Violación general de los términos y condiciones de Bitrix EULA (Acuerdo de Licencia de Usuario Final) y/o Bitrix ANSS (Acuedo de Nivel de Servicio de Soporte).
• El uso de copias sin licencia de productos Bitrix.
• El problema se encuentra más allá del ámbito de acción del servicio de Soporte Técnico de Bitrix.
• Información Incorrecta, incompleta o engañosa proporcionada por el usuario.

4.12. Los servidores de correo de terceros y los filtros de spam pueden ser un serio obstáculo para iniciar un proceso de consultoría remota. Si se experimentan problemas en este sentido, el usuario deberá crear sus tickets desde www.bitrix.es/soporte/helpdesk/ y comunicarse a través de la interfaz del HelpDesk.

4.13 Usted deberá estar registrado y autorizado, tanto para ver como para editar e incluso crear un ticket de atención.

En Bitrix.la le damos un alto énfasis a la calidad de atención de nuestro equipo de soporte y equipo comercial, y es muy importante para nosotros conocer el grado de satisfacción que le deja la atención prestada, es por esto que le solicitaremos participar en nuestros diferentes programas de evaluación a los que podrá acceder una vez concluido el proceso de soporte.

Si usted considera que un ticket ha sido cerrado de forma prematura, puede volver a abrirlo y definir nuevamente su consulta. Puede enviar un mensaje al supervisor del HelpDesk solicitando información sobre un ticket específico.

Información adicional sobre el plan general de desarrollo, cambios en el calendario, el calendario de vacaciones y el de pausas de emergencia siempre se publican en la página web oficial de Bitrix.es: www.bitrix.es